700 çalışanı yapay zekayla değiştirdi: Artık bir ‘vahiy’ aldı ve pişman oldu

Klarna CEO’su Sebastian Siemiatkowski, müşterilerle etkileşimde yapay zeka tabanlı sistemlerin sağladığı yararların yanı sıra, insan çalışanların sağladığı pahanın de yeri doldurulamaz olduğunu fark etti.

genbeta’nın haberine nazaran Klarna’nın birinci planı, takviye takımının üçte ikisini işten çıkarıp yerine OpenAI tabanlı bir sohbet robotu yerleştirmekti. Fortune’un haberine nazaran, 2023’te CEO Sebastian Siemiatkowski, OpenAI CEO’su Sam Altman ile irtibata geçerek, “Klarna’nın sizin en sevdiğiniz kobayınız olmasını istiyorum” tabirlerini kullandı. O tarihten itibaren iki şirket, yapay zeka teknolojilerini birlikte geliştirmek için işbirliği yapmaya başladı.

Yıllık kar 40 milyon dolar arttı

Klarna, yapay zeka tabanlı sohbet robotunun birinci sonuçlarıyla övünerek, bu teknolojinin 700 insan casusun yaptığı işi yerine getirebildiğini ve bunun yıllık kârda 40 milyon dolar artışa yol açtığını belirtti. Şirket ayrıyeten, sorun çözme müddetlerinin 11 dakikadan 2 dakikaya düştüğünü ve müşterilerin botla etkileşimlerinden duydukları memnuniyetin, insan müşteri temsilcileriyle tıpkı düzeyde olduğunu tabir etti.

Klarna’nın yapay zekaya olan birinci ilgisi, şirket içinde farklı görüşlerin ortaya çıkmasına yol açtı. Kimi yöneticiler, otomasyonu müşteri takviyesinin geleceği olarak görürken, başka teknoloji ve iş uzmanları ise kuşkucu yaklaşımlarını lisana getirdi.

Müşterilerde hayal kırıklığı yaşattı

Birçok kullanıcı, Siemiatkowski’nin bakış açısından farklı bir gerçeklik algısına sahipti. Chatbot, temel misyonları yerine getirirken tesirli olsa da, karmaşık durumlarla başa çıkmada besbelli sınırlamaları olduğu sıkça lisana getirildi. Bu durum, müşterilerde hayal kırıklığına yol açtı ve sonunda insan aracılara başvurma muhtaçlığı doğurdu.

Bir kullanıcı, “Bot süratli cevap veriyor, lakin bağlamı anlamadan sadece doküman parçacıkları sunuyor” biçiminde yorum yaptı.

Klarna’nın strateji değişikliği, CEO’sunun yakın vakitte X platformunda yaptığı bir paylaşımda kendini gösterdi.

Geç fark ettik

Klarna, yapay zeka dünyasında insan etkileşiminin yerini almasının imkansız olduğunu fark ettiğini açıkladı. Şirket CEO’su, “Bunu geç fark ettiğimiz için bize gülebilirsiniz, lakin Klarna’yı gerçek bir beşerle konuşabileceğiniz en yeterli şirket haline getirmek için çalışmaya başlayacağız. Bunun için çok heyecanlıyım, yakında daha fazla haber geliyor!” sözlerini kullandı.

Klarna’nın yaşadığı değişim, yapay zeka kullanımının bazen gerçek dünya şartlarıyla nasıl çatışabileceğini gösteren birçok örnekten biri olarak kayıtlara geçti.